LAMPUNG — PT Kereta Api Indonesia (Persero) mencatat kenaikan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) pada Semester I 2026, meski tipis. Angka tersebut naik dari 4,52 menjadi 4,53 dari skala 5, dengan survei yang melibatkan 3.160 responden di sembilan Daerah Operasi (Daop) dan empat Divisi Regional.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menegaskan bahwa pengalaman pelanggan menjadi kompas utama perusahaan dalam mengambil keputusan bisnis. "Pelanggan merasakan secara langsung setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, menjalani proses boarding, hingga tiba di tujuan. Karena itu, suara pelanggan menjadi bagian penting agar pengembangan layanan KAI semakin relevan, terukur, dan tepat sasaran," ujarnya.
Hasil survei menunjukkan layanan di atas kereta api memperoleh skor 4,60, naik dari 4,55 pada periode sebelumnya. Adapun layanan di stasiun hanya mencapai 4,46. Dari semua aspek yang diukur, keramahan petugas menjadi nilai tertinggi, baik di atas kereta (4,72) maupun di stasiun (4,62).
Di atas kereta, aspek ketepatan waktu menyusul dengan skor 4,68, disusul informasi perjalanan 4,61, keamanan 4,59, kabin pelanggan 4,56, kereta makan 4,54, dan toilet 4,51. Sementara di stasiun, akurasi informasi dan waktu pelayanan mencatat 4,57, tarif dan tiket 4,50, boarding area 4,39, pembelian tiket 4,38, ruang customer service 4,37, serta ruang tunggu stasiun 4,34.
"Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan memperoleh penilaian tinggi dari pelanggan. KAI akan menjaga capaian tersebut melalui penerapan standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, serta peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten," kata Anne.
KAI tidak hanya berhenti pada angka. Sepanjang Semester I 2026, perusahaan mengumpulkan 2.205.691 interaksi pelanggan melalui media sosial, email, WhatsApp, serta komunikasi masuk dan keluar. Data tersebut menjadi bahan evaluasi untuk memetakan keluhan yang paling sering muncul.
Berdasarkan analisis Importance–Performance Analysis, perusahaan memprioritaskan pembenahan pada ruang tunggu stasiun, boarding area, ruang customer service, tarif dan tiket, serta toilet di atas kereta. "Setiap kanal memiliki karakter yang berbeda. Seluruh interaksi tersebut membantu KAI membaca kebutuhan pelanggan secara lebih luas sekaligus memberikan respons sesuai dengan jenis informasi dan tingkat urgensinya," jelas Anne.
Dari sisi kinerja regional, Daop 3 Cirebon mencatatkan CSI tertinggi dengan skor 4,71. Sementara Daop 5 Purwokerto menjadi wilayah dengan peningkatan skor paling signifikan dibanding survei sebelumnya.
"Data survei dan interaksi pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menyusun tindak lanjut dengan target, waktu pelaksanaan, serta evaluasi yang jelas agar hasil perbaikannya dapat dirasakan pelanggan," pungkas Anne.
Kenaikan indeks ini menjadi sinyal bahwa perbaikan layanan yang dilakukan KAI mulai dirasakan penumpang, meski masih ada pekerjaan rumah di sejumlah fasilitas publik yang membutuhkan percepatan pembenahan.